Willbot em ação: o crescimento do atendimento automatizado do will bank

Oi, eu sou a Débora, engineering manager aqui no will, e vou contar um pouco de como automatizamos e deixamos o atendimento do will com indicadores e avaliações dos clientes muito mais positivas!

Afinal, quem é o willbot e qual seu objetivo?

Somos um time que dá suporte na relação do will com clientes, automatizando jornadas personalizadas e humanizadas que resolvem questões e conferem autonomia a todas as pessoas. O time é multidisciplinar, composto pelas disciplinas ux writer conversacional, analista de dados, engenheiro de software, cientista de dados e analista de negócios. O bot de atendimento do will tem como principal objetivo resolver as dúvidas dos clientes de forma automatizada, e dessa forma conseguimos ter uma operação saudável e um crescimento de base de clientes sustentável.

Principais desafios enfrentados pelo time em 2023

Em 2023, mudamos de plataforma de atendimento, o que exigiu a reestruturação dos bots na nova plataforma. O contexto era desafiador, pois precisávamos garantir a qualidade na nova plataforma, monitorando bugs e diferenças que poderiam prejudicar a experiência. Mesmo nesse cenário, conseguimos lançar 65 novas jornadas ao longo do ano, e tivemos um crescimento (YoY) de 45% no volume de chats finalizados pelo bot — o que chamamos de retenção.

Passada a etapa de transição, encontramos um plateau no nosso crescimento. Percebemos que a retenção era sensível a mudanças externas e poderia oscilar de um mês para o outro mascarando o esforço e trabalho do time. Começamos, então, a nos preocupar não apenas em fechar tickets, mas em proporcionar uma jornada positiva que traga uma boa experiência para o cliente e um crescimento sustentável para o produto.

Chegamos à conclusão de que para garantir um crescimento sustentável e impactar positivamente a experiência do cliente, seria importante focarmos em dois principais objetivos:

1. Aumentar autonomia e resolução

Entendemos que, ao dar autonomia para que o cliente resolva suas dúvidas de forma fácil e automatizada, conseguimos proporcionar jornadas fluidas e positivas. Por isso, decidimos investir na reforma de fluxos para que sejam cada vez mais resolutivos e executem ações de ponta a ponta — solicitando a segunda via de um cartão ou enviando o boleto da fatura, por exemplo.

2. Antecipar necessidades proporcionando experiência excepcional

Nesse objetivo estaríamos olhando para melhorias no CSAT do bot. Investimos então na implementação de novas funcionalidades, como identificar quantas vezes o cliente passou pelo mesmo bot e unificar solicitações em uma única mensagem. Essas melhorias ajudam a classificar melhor as dúvidas e solicitações, evitando que o cliente passe repetidamente por múltiplos bots.

Resultados e aprendizados

Graças às habilidades e dedicação do nosso time, obtivemos resultados notáveis. Nos primeiros meses de 2024, registramos um crescimento de 20% na retenção e uma melhoria de 10% no CSAT do bot.

No gif abaixo, temos uma visão prática de como funciona nosso bot hoje.

Além das métricas de negócio, aprendemos lições valiosas:

1. Bots transacionais são cruciais e têm um grande impacto. Mesmo com a possibilidade de autosserviço pelo aplicativo, muitos clientes ainda precisam de assistência para executar ações.
2. A proximidade e colaboração com stakeholders e outros times de produto aumentam significativamente nossos resultados.
3. Falhar faz parte, e falhar rápido é importante, é dessa forma que aprendemos rápido, ajustamos a rota e alcançamos grandes resultados.
4. É importante estar aberto a mudar a rota quando necessário para entregar a melhor experiência ao cliente. Utilizamos muitos testes A/B para entender melhor o comportamento do cliente.
5. Boas práticas de agilidade e design thinking, junto com melhorias de processo, aumentam a qualidade e agilidade das nossas entregas.

Cultura e colaboração no time

A cultura de inovação e colaboração foi e continua sendo fundamental para nossos resultados. Nosso time é engajado, colaborativo e focado no negócio. Implementamos processos de melhoria contínua em que todos participam ativamente, o que fomenta um ambiente fértil para ideias e soluções inovadoras. Durante o planejamento, todos são incentivados a construir hipóteses e, com base nessas hipóteses e na priorização de produtos, montamos nosso backlog de trabalho. Isso gera engajamento e um forte senso de pertencimento entre os membros do time.

Próximos passos e futuro do willbot

Acreditamos no valor da experimentação e temos um time criativo. Com a boa retenção alcançada, abrimos um caminho cada vez maior para investir em melhorar a experiência do cliente através de experimentos e tecnologias inovadoras, como modelos de inteligência artificial de linguagem avançados (LLM). Nosso maior objetivo é criar soluções de qualidade para resolver os problemas dos nossos clientes, garantindo uma experiência cada vez melhor.

Originally published at https://medium.com on July 16, 2024.